Online-Käufer zufriedener als Autohaus-Kunden

Autokäufer, die ihr Fahrzeug online kaufen, haben andere Erwartungen als die Zielgruppe, die den stationären Autohandel aufsucht. Letztere hat höhere Ansprüche, die leichter enttäuscht werden.
 

Es gibt deutlich unterschiedliche Ansprüche zwischen Internet- und Autohaus-Käufern, das zeigt eine aktuelle Studie des Center of Automotive Research (CAR) der Universität Duisburg-Essen. Für die Kunden der Internet-Vermittler stehe eindeutig der beste Preis im Mittelpunkt des Interesses, erläutert Auto-Experte Ferdinand Dudenhöffer, die befragten „konservativen Käufer“ hätten andererseits eine viel ausgewogenere Einstellung zu Preis und Service-Anspruch. Letztere nehmen in Kauf, für gute Beratung, den Gebrauchtwagen-Eintausch und den persönlichen Vor-Ort-Kontakt einen höheren Preis bezahlen zu müssen. Doch diese Erwartungen sind eben nicht immer leicht zu erfüllen. So fällt die Zufriedenheit der konventionellen Kunden gegenüber dem Vertragshändler grundsätzlich niedriger aus, als die Zufriedenheit der Online-Käufer.
 

Das gute Gefühl einen besonders „cleveren Kauf“ gemacht zu haben, erzeugt bei der preissensiblen Zielgruppe ein großes Maß an Zufriedenheit. Gleichzeitig, so ein weiteres Ergebnis der Untersuchung, reagieren Internet-Vermittler schnell auf Anfragen und ersparen ihren Kunden den Aufwand der Angebotseinholung vor Ort.
 

Befragt für die Erhebung wurden zwischen Dezember 2010 und Januar 2011 insgesamt 329 Kunden, deren Neuwagenkauf nicht länger als drei Jahre zurück liegt. In der Erhebung wurden allerdings ausschließlich Kunden der Website MeinAuto.de berücksichtigt.
 

Jeder Dritte kauft, ohne die Preise zu vergleichen
Deutliche Unterschiede zwischen den Gruppen zeigen sich bei der Ausführung der Angebotseinholung. Die Internetkäufer fühlen sich im Rahmen der Angebotseinholung und Preisverhandlung beim Händler vor Ort deutlich unwohler als die klassischen Kunden. Für 24 Prozent der Internetkäufer ist diese Situation „sehr unangenehm“ bis „unangenehm“. Bei den klassischen Käufern empfinden nur 17 Prozent so. Ein Grund für das Ungleichgewicht könnte sein, dass die Internetkäufer sehr viel hartnäckiger auf die Suche nach dem besten Preis gehen. Während mehr als ein Drittel der klassischen Käufer ohne Einholung eines Vergleichsangebots bei ihrem „Händler des Vertrauens“ den Kaufvertrag unterschreiben, haben nur elf Prozent der Internetkäufer ohne Vergleichsangebot bestellt. Mehr als 60 Prozent haben zusätzlich ein oder zwei weitere Angebote eingeholt, 27 Prozent haben sogar mehr als zwei weitere Angebote beschafft.
 

Internetkunden erhalten mehr Nachlass
Laut der Studie würden 58 Prozent der befragten Internetkunden ihren Neuwagen im Nachhinein wieder exakt gleich bestellen, bei den klassischen Autohauskunden würden dies nur jeder Dritte (35%) tun. Die durchschnittliche Einsparung der befragten Internetkunden gegenüber dem besten Händlerangebot von vor Ort lag bei zusätzlichen 9,4 Prozent, bezogen auf den Listenpreis des Fahrzeugs. Das Ziel, einen möglichst günstigen Preis zu erreichen, sehen die Internetkäufer laut der Studie überwiegend als erfüllt an. 95 Prozent sind sehr überzeugt, den für sie optimalen Kaufpreis erzielt zu haben. Bei den klassischen Autohauskunden ist man weniger überzeugt, den optimalen Preis erreicht zu haben. Zwei Drittel (76%) denken, dass für sie persönlich auch durch größere Anstrengungen kein höherer Preisnachlass möglich gewesen wäre.
 

Im Detail wurden Kundenanfragen online zu 90 Prozent innerhalb von 24 Stunden beantwortet, Detailfragen oder Bitten um Rückruf wurden im stationären Autohandel im gleichen Zeitraum hingegen nur zu 45 Prozent bearbeitet. Eine persönliche Begutachtung und Sitzprobe im Objekt der Begierde ist für beide Zielgruppen sehr wichtig (Autohaus-Käufer: 80%, Online: 92%), starke Unterschiede gibt es in Sachen Probefahrt. Obwohl von Experten als wesentlicher Bestandteil der Kaufentscheidung immer wieder betont, könnte sich rund ein Drittel (35%) der Autohaus-Käufer vorstellen, auf die Testfahrt zu verzichten, bei den Online-Käufern ist dies sogar die knappe Mehrheit (57%). Vom Händler direkt beraten ließen sich auch in der Niederlassung vor Ort nur noch 43% der Neuwagen-Interessenten, bei der Online-Klientel tut dies nur jeder Vierte (25%). Deutlich besser wurde schließlich noch die Freundlichkeit des Personals beim Onlinekauf beurteilt.
 

Quelle: Handelsblatt online
Datum: Mai 2011